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Como a prevenção de fraudes pode aumentar a fidelidade do cliente?

Imagine que você está fazendo uma viagem à Europa em suas merecidas férias. Você entra em uma loja em Paris para realizar uma compra com o cartão de crédito. Para sua surpresa, uma transação que deveria ser rápida e simples é negada pelo seu banco. Não importa a razão do banco (você nunca esteve em Paris? Nunca fez uma compra nessa loja? O valor é mais alto do que você gasta quando está no Brasil?), o fato é que você vai ficar insatisfeito e frustrado, sem falar na situação embaraçosa de ter um cartão recusado.

O que você faz em seguida? Se tem um segundo cartão de crédito, de outro banco, você tenta utilizá-lo para fazer a compra, morrendo de medo de que seja recusado também. Rufam os tambores e… ufa, o segundo cartão é aprovado. Em seguida, você recebe um SMS do segundo banco, pedindo que você confirme se foi você mesmo quem realizou a compra, respondendo ao SMS. O modo com o qual o segundo banco lidou com a situação faz você se sentir seguro e evita uma dor de cabeça quando você só quer relaxar. Como consequência, durante o resto da viagem, você decide utilizar o segundo cartão.

Afinal, onde o segundo banco acertou? Ele ofereceu uma experiência do cliente muito melhor, já que conhecia o seu perfil e sabia o melhor modo para se conectar com você. Mas como ele conseguiu fazer isso?

Com o uso de analíticos avançados, o banco enriquece o seu perfil de titular do cartão, adicionando um conhecimento mais detalhado do seu comportamento transacional típico, que faz com que o modelo de prevenção à fraude seja capaz de tomar uma decisão mais refinada. No caso descrito, a compra realizada em Paris não foi uma transação típica para você, o que acarreta em um aumento no score de risco de fraude, mas como uma viagem à Europa é compatível com o perfil de consumidores com características semelhantes, o risco de aceitar essa transação torna-se moderado.

Utilizando um motor de regras para a gestão de casos de fraude, o banco aprova a transação, mas decide enviar uma mensagem para que você possa confirmar se a compra foi realmente legítima. Com uma ferramenta de gestão de comunicação omnicanal automatizada e inteligente, o banco sabe qual o melhor canal para entrar em contato com você – no caso, um SMS.

Uma verificação de proximidade em relação à localização de seu celular aponta que você está em roaming internacional, o que reduz ainda mais o risco de fraude e confirma que o melhor canal para se comunicar com você rapidamente é o seu smartphone. As preferências de contato indicadas previamente por você, bem como as taxas de resposta a contatos anteriores indicam que um SMS é o melhor meio para falar com você – mas para outros clientes ou situações, poderia ser um e-mail ou uma mensagem de voz, por exemplo.

O resultado é uma experiência muito mais positiva com o segundo banco em relação àquela proporcionada pela instituição que declinou a compra. O segundo banco trabalhou a questão da fraude de modo tão ou mais eficiente que o primeiro, mas levou em conta a satisfação de seu cliente. Então, com qual banco você tende a continuar se relacionando? Qual deles você recomendaria à sua família e aos amigos? Seria surpreendente se você escolhesse o primeiro.

*Carolina Lemos é gerente sênior de marketing na FICO

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