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O consumidor e a solução de conflitos no comércio eletrônico

Para compreender quais as alternativas de que dispõe o consumidor, na solução de conflitos ocorridos no comércio eletrônico, entende-se dois segmentos distintos: o administrativo e o judicial.
No âmbito administrativo trata-se de utilização de órgãos e organismos extrajudiciais como por exemplo, os Procon’s, organizações não governamentais.
Já no segmento judicial, a alternativa, embora haja possibilidade de conciliação prévia, o ingresso com ações judiciais para deslinde de demandas ocorridas no comércio eletrônico. O que será visto a seguir.

Soluções no âmbito administrativo
Com o aumento das demandas e conflitos, carentes de solução, muitas vezes administrativas, e com objetivo de maior celeridade e dar prestação de assistência ao consumidor, parcela hipossuficiente da relação jurídica consumerista foram criadas soluções administrativas a estes conflitos.
O Decreto nº 2.181, de 20 de março de 1997, criou o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) que reúne Procons, Ministério Público, Defensoria Pública, Delegacias de Defesa do Consumidor, Juizados Especiais Cíveis e Organizações Civis de defesa do consumidor, que atuam junto com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Estes órgãos promovem reuniões trimestrais com outras entidades civis, em que analisam as dificuldades enfrentadas pelos consumidores e a busca conjunta de alternativas, como estratégias de fiscalização, e indicação de políticas públicas de proteção e defesa do consumidor.
As agências reguladoras, que regulamentam serviços públicos prestados por concessionárias, como o caso de Luz, água, telefonia, dentre outros, para intermediarem conflitos da relação de consumo destes serviços em que o portal Consumidor.gov.br , passou a ser uma referência na solução de problemas de consumo, com grandes índices de resolução amigável.
Os Procon’s, instituídos em todo país, representam importante avanço para desafogar o judiciário, auxiliando na resolução administrativa de demandas, que acabam por reduzir estatísticas de ações judiciais, estas muitas das vezes desnecessárias.
Enfim, há muito a ser feito administrativamente para que a responsabilidade civil na compra e venda, no comércio eletrônico alcance patamares mínimos, e assim sejam harmonizadas as relações jurídicas provenientes deste ramo emergente do direito.

O Judiciário e a solução de conflitos
O Código de processo civil, lei 13.105/2015, no art. 334 trata da possibilidade de audiência de conciliação e mediação como formas de autocomposição das partes, em que o objetivo é de desafogar o judiciário, com demandas que podem ser solucionadas em fase inicial.
Os Juizados especiais cíveis têm um papel fundamental na defesa dos direitos dos consumidores, com respostas rápidas e precisas quando às demandas postas à sua apreciação.
O Ministério público tem se mostrado eficiente nas questões coletivas e de direitos difusos, no tocante a ações interventivas nos negócios jurídicos que porventura causem dano à coletividade, como casos de construtoras e compras eletrônicas em sites fraudulentos.
Em decisões a respeito da prestação de serviços por provedor de pesquisas, decidiu o STJ : “O provedor de buscas de produtos à venda on-line que não realiza qualquer intermediação entre consumidor e vendedor não pode ser responsabilizado por qualquer vício da mercadoria ou inadimplemento contratual”.
De certo que cabe além da análise de cada caso concreto, a aplicação do diploma legal que rege a obrigação contratual entre as partes, aqui em especial a disposta no CDC, para resolução de demandas oriundas do comércio eletrônico e no que couber, o Código Civil.

Antonio Carlos Figueiredo Salles
O Autor é Sócio da Gigatech Informática e Technologia e Acadêmico de Direito, formando 2017/1 – Estácio – Campus Campos dos Goytacazes – Artigo foi retirado do Trabalho de Conclusão de Curso – Responsabilidade Civil nas relações de consumo no Comércio Eletrônico, apresentado em 23/06/2017.

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