O atendimento por robôs

O atendimento automatizado por robôs está ganhando força entre as companhias em uma tentativa de tornar a relação com o cliente mais ágil e fácil. Batizado de chatbot, o sistema virtual de conversa entre máquinas e humanos firma-se como uma nova maneira de interagir. O grande boom desta interação veio após de o Facebook apostar na tecnologia para sua plataforma de mensagens — e incentivar empresas a usar a ferramenta para se comunicar com seu público. Os assistentes virtuais podem ser bastante simples, programados para dar respostas a determinadas perguntas, ou mais complexos, fazendo uso de inteligência artificial e computação cognitiva.

A explicação para a recente extensa propagação de chatbots está na facilidade atual de se programar o sistema. Houve, de acordo com o pesquisador da IBM Claudio Pinhanez, avanços na linguagem de programação nos últimos quatro anos, chegando ao ponto de haver interfaces de programação de aplicativos (APIs, na sigla em inglês para application programming interface) simplificando a adoção. “Hoje tem APIs de serviços que descrevem a estrutura de diálogos e estão pronto para usar. Consegue-se construir um chatbot bem simples em um dia”, diz.

A expectativa é que a adoção de chatbots se intensifique no Brasil a partir deste ano. Para o pesquisador da IBM, esta é ainda a primeira onda, com as empresas adotando indiscriminadamente, um fenômeno parecido com o início da internet quando todas as empresas acharam que tinham de ter seu próprio site, sem saber exatamente o que fazer com ele. “As empresas estão vendo como esta tecnologia pode ajudá-las com seus clientes”, afirmou. A pergunta que as companhias devem se fazer neste momento não é se vão incorporar o chatbot, mas onde vão adotá-lo e quando, porque a tecnologia já mudando a maneira de as pessoas interagirem com o computador.

Na fase de experimentação, as empresas estão avaliando como os chatbots podem ser usados. Uma das primeiras utilizações é na automatização do atendimento via perguntas mais frequentes (FAQ, do inglês frequently asked questions) ou o SAC — serviço de atendimento ao consumidor. Assim, o cliente poderá fazer os questionamentos que desejar via chat e o sistema buscará as respostas que melhor atender a suas demandas. Este sistema, porém, pode trazer resultados não esperados — mas que ajudam (bastante) a aperfeiçoar o atendimento —, como, por exemplo, o apontamento de uma série de perguntas que não constavam no FAQ e que o público tem necessidade em saber. Isto porque, após a inclusão do chatbot, surgem questões que não estavam listadas e que precisarão ser incluídas na base.

“Tenho vistos muitas empresas usando chatbot para fazer a primeira triagem do cliente e [para isto] ele tem vantagens sobre o FAQ”, conta Pinhanez, acrescentando que outras iniciativas incluem uso deste tipo de interação para comunicação interna, como o exemplo do Bradesco que começou, em julho de 2015, um projeto com a IBM para utilizar o Watson em um call center interno do banco. O banco alimentou o Watson com seus dados e o sistema responde às perguntas dos próprios funcionários sobre suas rotinas de trabalho. Atualmente, o Watson está em operação em 700 agências e tem resposta para mais de 50 mil perguntas sobre mais de 15 produtos do Bradesco.

“Temos recebido demandas de todo tipo de empresa, mas a maioria dos casos é de empresas que têm publico massivo, como bancos, empresas de cobrança, seguradoras, automobilísticas, empresas que lidam com milhões de clientes, e o foco tem sido a abordagem a partir do call center para entender como resolver o problema da pessoa sem que ela entre em contato com a empresa”, relata o CEO da Take, Roberto Costa de Oliveira. De acordo com o executivo, a maioria dos projetos visa não à redução de custos, mas a melhorar a experiência do usuário.

Outra finalidade para a qual os chatbots têm sido recomendados é o uso para abordagem de temas delicados ou que as pessoas prefiram interagir com máquinas, seja por medo de serem julgadas ou vergonha para tratar determinados temas. Nesta linha, a Clara é um chatbot que oferecer mentoria digital 24 horas por dia para auxiliar e mudar a maneira dos empreendedores iniciantes adquirirem experiência sobre desafios de gestão que enfrentam no dia a dia à frente de seus negócios.

De acordo com Daniel Pereira, CEO da Clara, a plataforma, lançada em janeiro deste ano, após investimento de R$ 1,5 milhão, tem hoje uns 7 mil usuários de diversos tipos de perfis. A meta é fechar ao fim do ano com mais de 50 mil. O desafio agora é aumentar o engajamento. A Clara não nasceu baseada nem inteligência artificial nem em computação cognitiva, mas hoje já tem algo neste sentido, disse Pereira. “Chatbots não precisam começar com inteligência artificial e nem cognitiva. Os algoritmos funcionam bem se você tem uma boa base de dados e, em cima disto, você cria algoritmo de inteligência”, explica.

À frente

Olhando para frente, o mercado ainda precisa aperfeiçoar uma série de questões no desenvolvimento de chatbots, começando pela transformação da voz para texto, principalmente, em ambientes com mais ruídos. “Entre dois a cinco anos, vamos ter melhora no sistema de transformar voz em texto de forma considerável”, relata o pesquisador da IBM Claudio Pinhanez. No entanto, para ele, mesmo, com as melhorias, haverá situações críticas, como ligações para 190, nas quais seguirá sendo não recomendado usar chatbot. “O grande potencial será quando sair de um para um e for para uma conversa, interagindo com mais gente”, diz, citando como exemplo conversas com diversos competidores para uma disputa de preço.

Roberto Costa de Oliveira, da Take, diz que a tecnologia que vem sendo desenvolvida há décadas e está evoluindo a passos largos. “Existem especialistas com projeções de que, até 2030, não se poderá distinguir se falamos com computador. Hoje ainda estamos distante disto”, diz. A recomendação dele é que as empresas comecem a adoção o mais rápido possível. “Todo chatbot tem roadmap de habilidades, coisas que precisam ser aprendidas, como o treinamento em reação à base de conhecimento e a integração com as plataformas da empresa [ERP, CRM etc.]”, explica.

Todas as interações serão chatbots no futuro? A aposta é que não. Porém, muitas situações que hoje os consumidores tratam com pessoas deverão passar para interfaces robôs. Do lado corporativo, as empresas precisam entender a frustação de um cliente contatar a companhia e não conseguirem obter a informação desejada.

Comunicação interna

Os chatbots também podem ser usados para facilitar na comunicação interna, como foi o caso na empresa HE:labs, que criou o bot Rubens para ajudar o time de cerca de 50 pessoas e que trabalha remotamente, a tirar dúvidas e a resolver questões do dia a dia. O designer de produto Gabriel Gorski conta que perguntas frequentes e repetitivas atrapalhavam o fluxo do pessoal do administrativo, que passavam algum tempo respondendo a questões iguais. “Hoje, quando alguém tem dúvida, pergunta para o Rubens que faz busca no banco de dados e responde”, diz.

O chatbot foi implantado no quarto trimestre de 2016 e, atualmente, responde entre 60 a 80 perguntas por mês, resultando em economia de cerca de duas horas do tempo da pessoa que responderia e-mails com os mesmos questionamentos. O Rubens foi elaborado em cima da tecnologia ElasticSearch e apresenta taxa de assertividade em torno de 90%, de acordo com Gorski.

Os próximos passos para a evolução do Rubens incluem tornar a experiência mais humana para ficar mais agradável para quem está buscando, como dando respostas bem- humoradas, e fazer a integração com sistemas internos para que os funcionários possam, por exemplo, marcar férias por meio do chatbot.