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Openet contrata diretor de Gestão e Experiência do Cliente

Janne Ohtonen (ex-Apple e British Telecom) é o novo CEM e terá como missão desempenhar um papel essencial na estratégia de gestão da experiência com o cliente
Openet contrata diretor de Gestão e Experiência do Cliente

A Openet, fornecedora global de soluções de BSS (Sistemas de Suporte aos Negócios) e sistemas de engajamento de clientes, contratou Janne Ohtonen como seu CEM (Customer Experience Management) ou diretor da Gestão de Experiência do Cliente.

Antes de entrar na companhia, ele ocupou diversos cargos de consultoria sênior na área da experiência com cliente e de gestão do engajamento nos setores de Turismo, de Varejo e de Consultoria para marcas como Apple, Avios, British Airways, British Telecom e Satmetrix.

Ohtonen estudou com Fred Reichheld, criador do Net Promotor System (Net Promoter Score, ou NPS, uma metodologia que realiza a mensuração do grau de satisfação e fidelidade dos consumidores de qualquer tipo de empresa). O executivo é também uma das poucas pessoas em todo o mundo com a autoridade de certificar no NPS. Ele contribuiu com o desenvolvimento do programa NPS da BT Business e ajudou as Lojas Premium Retail da Apple a melhorar seu resultado NPS. Além disso, enquanto ex-chefe de engajamento de clientes na Avios, Janne Ohtonen foi responsável pela concepção da estratégia CEX (Customer Experience) que revelou uma oportunidade de retenção de clientes e conquistou uma elevação significativa na satisfação do cliente e nas receitas da companhia.

A nomeação de Janne Ohtonen aumenta ainda mais a capacidade da Openet de oferecer consultoria de CEM ao lado de suas tecnologias front-end e back-end. Isso ajudará os clientes a acelerar o prazo de lançamento de produtos e serviços no mercado e possibilita aumentar a agilidade dos CSPs (Customer Services Providers).

Fará parte do papel das atividades de Janne supervisionar o desenvolvimento global e os desempenhos comerciais da proposta de CEM da Openet. Ele também será responsável por ajudar os CSPs a atender melhor os clientes; aprimorando suas pontuações NPS.

“Não há melhor momento do que agora para se concentrar no CEM. Há tantas oportunidades para engajamento mais criativo e inteligente com os consumidores. As empresas de telecomunicações têm uma grande oportunidade de aumentar o NPS e impulsionar novas receitas. Mas para fazê-lo é essencial que elas entendam a relação entre o negócio e o cliente. Só com essa informação elas podem realizar uma estratégia de negócios bem-sucedida que traga mais valor para ambas as partes “, disse Janne Ohtonen, diretor de CEM da Openet.

“Apesar das empresas de telecomunicações estarem mais preocupadas com seus clientes, elas têm dificuldades em alinhar sua estratégia para combinar sistemas de TI, processos de negócios e experiência do cliente. A Openet possibilita às operadoras oferecer soluções em tempo real e serviços personalizados diretamente nos dispositivos dos consumidores finais. Estou animado com que está por vir. “, celebra o CEM. Janne é PhD, tem mestrado e é bacharel pela Universidade de Turku, na Finlândia.

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