Mobile banking é o canal preferido dos brasileiros

O mobile banking consolidou-se definitivamente como o canal preferido dos brasileiros. Segundo pesquisa da Febraban realizada pela Deloitte, o canal foi responsável por 21,9 bilhões das transações bancárias realizadas no ano passado – um crescimento de 96% em relação a 2015. O universo da pesquisa envolveu 17 instituições financeiras do Brasil, que representam 91% do mercado.

Em termos de participação, o mobile lidera com 34% do total das operações, um aumento de 14 pontos percentuais, seguido pelo internet banking (23%). Considerando-se apenas as transações com movimentação financeira, o salto foi ainda mais representativo: 140%, passando de 500 milhões, em 2015, para 1,2 bilhão. Em termos de evolução histórica, o volume quadruplicou nos últimos três anos.

“O crescimento do mobile deve-se, em boa parte, à migração de operações feitas pelo internet banking e ATMs”, afirma Gustavo Fosse, diretor setorial de tecnologia e automação bancária da FEBRABAN. Ele observa que, atualmente, 42 milhões de contas ativas no País já contam com esse recurso, um salto de 27% se comparado com o ano anterior.

De acordo com o estudo, os três tipos de transações realizadas no mobile banking foram: transferências bancárias (DOCs e TEDs), pagamentos de contas e consultas de saldo. Nesse contexto, chama a atenção o primeiro item, que registrou um crescimento de 741% em termos de transações realizadas, se compararmos com 2015.

Outro dado importante apontado pelo executivo é que 9,5 milhões de clientes já são considerados heavy users no mobile banking, ou seja, realizam mais de 80% de suas operações por esse canal. “O uso do mobile deve crescer ainda mais com o avanço das contas totalmente digitais. O consumidor demonstra confiança nos canais digitais e o setor vem investindo para oferecer cada vez mais funcionalidades e segurança para as transações bancárias”, observa Fosse. Juntos, internet e mobile, respondem por 57% do total de movimentações financeiras.

“A opção dos brasileiros pelo mobile banking reforça a necessidade de investimentos para ampliar e facilitar o uso deste canal e permitir a customização pelo próprio cliente”, comenta Paschoal Pipolo Baptista, sócio da Deloitte e especialista na indústria de serviços financeiros. “Os resultados da pesquisa da Deloitte evidenciam que os bancos brasileiros estão respondendo a esse movimento, mantendo-se na vanguarda tecnológica global”.

Atualmente há quase um milhão de contas totalmente digitais e a expectativa é que esse número chegue a 3,3 milhões até o final do ano – contas digitais são aquelas abertas por meio totalmente eletrônico, sem contato presencial entre clientes e instituições bancárias.

Outro dado que chama a atenção foi o crescimento do número total de transações feitas pelos brasileiros em 2016, que atingiu o montante de 65 bilhões, uma alta de 17% em relação a 2015 e a segunda maior nos últimos seis anos. O resultado demonstra que, mesmo num ano desafiante em termos econômicos, o produto bancário permaneceu muito ativo e expressivo e foi fortemente procurado pelos clientes.

Investimentos

Em 2016, os investimentos e despesas feitos pelo setor financeiro em tecnologia da informação mantiveram os mesmos níveis do governo, que historicamente sempre foi o mercado que mais investiu nesse segmento, atingindo o percentual de 14% – um ponto percentual acima da média mundial.

De acordo com a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2017, os investimentos e as despesas em TI somaram R$ 18,6 bilhões. Desse total, 45% destinaram-se ao desenvolvimento de software, 35% ao hardware, 19% Telecom e 1% a outras tecnologias – mesma tendência apontada nos estudos anteriores. Avaliando os investimentos e despesas relacionadas à implantação de novas tecnologias, computação cognitiva e analytics despontaram como as que mais demandaram capital em 2016, sendo responsáveis por 24% e 47% do total, respectivamente. Isso demonstra uma tendência, cada vez maior, entre os bancos, de entender o perfil dos seus clientes para melhor atendê-los.

Pela primeira vez o estudo traz também alguns destaques sobre as principais prioridades de investimentos e despesas em tecnologia para oferecer melhorias aos seus clientes. Segundo as instituições financeiras entrevistadas, as três principais prioridades para o mobile banking serão as melhorias das transações com movimentação financeira (77%), possibilitar que o cliente consiga customizar a exibição dos serviços (54%) e realizar melhorias relacionadas à acessibilidade (46%). Já no caso do internet banking, os focos serão as customizações pelo cliente (62%), as melhorias relacionadas à acessibilidade (54%) e proporcionar uma integração multicanal (46%).

Pontos físicos

No final de 2016, havia em todo o País 23,4 mil agências físicas, praticamente o mesmo nível do ano anterior – os dados foram obtidos no Banco Central e ainda não refletem reduções do número de agências. De acordo com Gustavo Fosse, o canal passa por um momento importante de readequação e redefinição de papel, adotando cada vez mais um modelo consultivo. Essa mudança exige, também, um novo perfil e habilidades de seus funcionários, que precisam estar preparados para atender as novas necessidades e questionamentos trazidos pelos clientes.

Outros pontos físicos, como PABs (postos de atendimento bancário) e PAEs (postos de atendimento eletrônico) registraram alta de 6% e atingiram um total de 48,5 mil. A região Sul foi a que apresentou o maior crescimento, passando de uma participação de 18% em 2015, para 21% em 2016. “A região Sul foi a que apresentou o menor número de fechamento de estabelecimentos no ano passado e isso pode ter contribuído para o aumento do número de PABs e PAEs registrado no período”, comenta o executivo.