Gestão

Empresas têm estratégias digitais desconexas com a experiência do cliente, diz pesquisa

Relatório da Dimension Data mostra que, embora experiência do cliente seja considerada um diferencial competitivo, as organizações não conectam suas estratégias digitais com ela

Empresas em todo o mundo estão falhando em implementar estratégias digitais eficazes. Como resultado, suas soluções de experiência do cliente estão se tornando desarticuladas, e o digital não está substituindo as interações por telefone na velocidade que seus clientes demandam.

O principal fator que impulsiona a transformação digital é melhorar a experiência do cliente, seguido de demandas dos consumidores pelo digital

Essa descoberta foi revelada pela nova pesquisa da Dimension Data, na vigésima edição de seu ¹Relatório Global de Benchmarking da Experiência do Cliente. Este ano, 1.351 organizações em 80 países nas regiões Ásia-Pacífico, Austrália, Américas, Europa, Oriente Médio e África contribuíram para o estudo.

Menos de ²10% das empresas participantes disseram que tinham uma estratégia otimizada para negócios digitais funcionando, enquanto 51% afirmaram que elas não possuem nenhum planejamento nesse sentido, ou estão, na melhor das hipóteses, no processo de desenvolvimento de um plano.

O principal fator que impulsiona a transformação digital é melhorar a experiência do cliente, seguido de demandas dos consumidores pelo digital. Mais de 84% das empresas comprovaram um aumento na receita como resultado de uma melhor experiência do cliente, enquanto 79% reportam a economia de custos como resultado. Mesmo assim, apenas 36% nomearam um executivo de nível de diretoria responsável pela experiência do cliente, e desconexões organizacionais significam que a funcionalidade da solução digital não está atendendo aos requisitos dos clientes.

Ao contrário desse cenário, organizações de alto desempenho que se compromissaram com a revolução digital estão ultrapassando líderes de mercado estabelecidos. A pesquisa mostra que o quartil superior de empresas tem um desempenho até dez vezes melhor do que suas contrapartes.

Joe Manuele, Executivo de Experiência do Cliente e Colaboração da Dimension Data, diz: “O mundo tornou-se digital e os modelos de negócios, serviços, tecnologia e comerciais mudaram para sempre. Entretanto, as empresas têm um desafio estratégico de manter o ritmo com o comportamento do cliente.”

Manuele complementa que a ausência de uma estratégia digital conectada significa que mesmo que as soluções digitais estejam disponíveis, frequentemente o cliente mal sabe sobre suas existências. “O dilema digital está se intensificando, e as empresas precisam escolher um caminho entre a crise digital ou a redenção.”

Enquanto isso, a robótica voltada para a experiência do cliente também está criando uma nova realidade. Assistentes virtuais (chatbots) foram votados como o principal foco de crescimento em canal para 2017, e as implementações de Internet das Coisas devem dobrar. Isso demanda uma nova abordagem.

“Pioneiros da era digital reimaginaram os modelos e processos de negócios que mudaram o comportamento do cliente, e as escolhas que as empresas fazem em relação às suas estratégias digitais e de experiência do cliente irão definir seu sucesso futuro”, disse o Presidente da Dimension Data no Brasil, Carlos Brito.

Outros destaques do Relatório Global de Benchmarking da Experiência do Cliente 2017 são:

  • A experiência do cliente foi eleita por 81% dos respondentes como um diferencial competitivo, e é o indicador estratégico de desempenho mais importante.
  • 78% dos participantes da pesquisa preveem aumentos nos volumes de serviços assistidos; 71%, um crescimento em contatos digitais totalmente automatizados, e 62% antecipam um crescimento das interações em geral.
  • Os clientes possuem uma escolha de nove canais para interagir com as empresas – agora uma norma nas organizações. Esse número irá aumentar para 11 até 2018.
  • Os percursos de clientes conectados via soluções omnichannel (integradas) são a principal tendência tecnológica para 2017. As soluções omnichannel, juntamente com as análises de cliente, foram listadas como os principais fatores para remodelar a capacidade da experiência do consumidor nos próximos cinco anos.

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